5 Vakmanschap, kwaliteit van arbeid, teamreflecties

Het transitieprogramma Cosis 2020, met daarin de Cosis-trektocht voor alle teams, is gestart in 2018. Het doel was onze visie en de inrichting van onze organisatie nog meer samen te laten vallen. We hebben al heel wat heel wat stappen gezet onderweg naar dit nieuwe organisatiemodel, waarin de focus ligt op grip voor de cliënt en de medewerker, met minder bureaucratie en controle. Een model dat samenwerken, leren en delen wil bevorderden.

Ontwikkellijnen

We ontwikkelen en implementeren de Cosis-organisatie- inrichting verder langs 6 ontwikkellijnen:

Meer weten over de Cosis ontwikkellijnen? Bekijk dan de video hieronder. 

Eind 2021 is een groot deel van de CosisTeams met begeleiding van een procesbegeleider meegenomen op de Cosistrektocht. Teams leggen hun TeamBedoeling vast en kijken bijvoorbeeld naar wat goed gaat en wat zij nog willen ontwikkelen. Een voorbeeld van een Teambedoeling: 

Ook bepalen teams in een ‘schrap en snap sessie’ wat wel en niet bijdraagt aan de TeamBedoeling.

Eigenaarschap en RACI

‘Wie is waar verantwoordelijk voor’ is een belangrijk onderdeel van de trektocht, hiervoor wordt een RACI-model ingevuld. Verbeterpunten en acties daarop worden vastgelegd, teams volgen de voortgang elke twee weken in de nieuwe manier van overleggen; de Cosis Overleg Vorm (COV).

Sommige teams zijn kritisch; zij ervaren alle veranderingen als extra werkdruk in een toch al hectische tijd. Maar er is ook waardering en begrip. Het nieuwe werken, de overzichtelijke teams en het begeleidend instrumentarium helpen teams om op meer gelijke manier te werken. Dit zorgt voor duidelijkheid voor zowel medewerkers als cliënten en zorgt Cosisbreed voor verbinding.

De projectleider Cosis 2020 benadrukt dat het belangrijk is om de ingezette transitie binnen álle teams uit te voeren en goed te laten landen. Dat kost tijd.

In 2021 kregen alle medewerkers een nieuwe digitale werkplek genaamd Cosis365 bestaand uit:

• Cosisnet, het sociale intranet van Cosis met nieuws en informatie over projecten, thema's en de toegang tot de Cosis applicaties.
• Microsoft365 apps zoals Agenda, Outlook, Word, PowerPoint, Teams en Chat heel Cosis.

Deze digitale werkplek is zo ingericht dat hij past bij ieders rol en werkprocessen. Een groot voordeel is onder andere het gezamenlijk in documenten kunnen werken en het makkelijk kunnen delen van documenten. Er zijn uitgebreide instructies gemaakt voor het werken in de nieuwe omgeving en alle medewerkers moesten vooraf een e-learning volgen.

Toch verliep de overstap naar de nieuwe digitale werkplek niet voor iedereen soepel, onder andere door technische problemen. Daarnaast is een deel van de medewerkers in het begin alleen overgegaan met hun mail en agenda. Dit zorgde voor verwarring en veel schakelen tussen de 365-omgeving en Citrix. Eén en ander veroorzaakte de nodige frustratie en lange wachttijden bij de Servicedesk. Dit werd opgelost door daar meer medewerkers in te zetten. Ook waren er Cosis365 ambassadeurs per afdeling die antwoord hadden op veel vragen. We werken met twee soorten licenties met verschillende mogelijkheden. Medewerkers met een licentie met beperkte mogelijkheden ervaren daardoor soms belemmeringen. Dit werd bevestigd door de interne auditoren.  

Eind 2021 is er naar aanleiding van deze signalen van medewerkers besloten om een grotere groep medewerkers de uitgebreidere licentie te geven.  De grootste problemen zijn hierdoor opgelost. Verder is er door een aantal interviews af te nemen met medewerkers gekeken waar er nog meer problemen zijn met de nieuwe digitale werkplek. Deze problemen worden gedurende 2022 verder opgelost door extra training te geven of door functionaliteit in de digitale werkplek aan te passen of toe te voegen.

De uitvraag van de teamreflecties is door verschillende omstandigheden pas half december 2021 gedaan. Dit zorgde voor verwarring. Verwarring was er ook over de vorm waarin ze aangeleverd moesten worden. Het oude format vanuit het kwaliteitskader VG en de teamreflectie zoals die in de Cosistrektocht voorkomt zijn nu beide in omloop. Voor 2022 gaan we één format gebruiken voor de teamreflectie, passend bij de Cosistrektocht én rechtdoend aan de eisen van de diverse kwaliteitskaders.

Uit veel reflecties komt naar voren dat corona weer een groot beroep deed op de veerkracht, het samenwerkingsvermogen en de draagkracht van medewerkers en het team. Ondanks dat worden de betrokkenheid met cliënten en collegialiteit als een zeer sterk punt ervaren door de teams.

Wat opvalt in de reflecties van teams binnen Ambulant:

• Er is extra aandacht voor methodisch werken, een aantal teams heeft een IRB (Individuele Rehabilitatie Benadering) themamiddag of training gevolgd. Dit komt ook naar voren in het meer op doelen rapporteren in ONS, een verbeterpunt vanuit 2020.
• Teams zetten actief in op samenwerking met externe partijen, onder andere om meedoen in de wijk te vergroten en te zorgen voor banen buiten Cosis voor cliënten. Dit past in de beweging naar buiten, die Cosis wil maken.
• Er wordt kritisch gekeken naar de inzet van begeleiding. Wat kan de cliënt zelf, kunnen we de zorg verantwoord afschalen, wat doet de persoonlijk begeleider en wat kan de assistent-begeleider doen?

Feedback geven en ontvangen is net als in 2020 weer als aandachtspunt genoemd. In de Cosis trektocht is dit een gespreksonderwerp; we zijn benieuwd of dit in 2022 zichtbaar wordt. Daarnaast geven thuisbegeleidingsteams aan, elkaar als collega’s te missen door het steeds online vergaderen.

Wat opvalt in de reflecties van teams binnen Wonen:

• Teams benoemen de instrumenten uit de Cosistrektocht als waardevol. Zo wordt gewerkt aan teamdoelen als eigenaarschap; wie is waar verantwoordelijk voor?
• Er wordt op locaties steeds beter gelet op het waarborgen van privacy van cliënten en medewerkers, bijvoorbeeld geen briefjes met namen op het prikbord.
• Het vergroten van zelfredzaamheid van cliënten en daarmee afhankelijkheid van begeleiders verkleinen, wordt genoemd als sterk punt.

Als punten om van te leren worden onder andere genoemd het meer op een eenduidige manier werken vanuit de basismethodiek, het geven van feedback en duidelijke communicatie/afspraken.

Positieve punten vanuit de corona audit:

• Cosis heeft het crisismanagement goed opgepakt door externe richtlijnen voortdurend te vertalen naar intern beleid en dit tijdig actualiseren.
• Het Cosis handboek Covid-19 is bekend bij de medewerkers en deze richtlijnen zijn nageleefd door de medewerkers. 
• Cliënten krijgen voorlichting door middel van beschikbaar gesteld materiaal, medewerkers worden ondersteund in de aangepaste begeleiding.
• De nodige persoonlijke bescherming middelen zijn beschikbaar, er is een gerichte scholing opgezet en ieder kent zijn verantwoordelijkheid. 
• Locaties geven allen aan klaar te zijn voor een eventuele volgende Covid-19 uitbraak. 

Aandachtspunten vanuit de corona audit:

• Tekorten aan gekwalificeerd verpleegkundig personeel (zie ook hoofdstuk 3 paragraaf 3.9.5)
• Registratie en monitoring van de gezondheid van cliënten in ONS.
• Meer aandacht voor ventilatiesystemen van locaties tijdens een corona uitbraak.

Om hierin verstandige keuzes te maken is het Plan herstelfase corona ontworpen langs drie lijnen. Om te beginnen zijn alle clusters en ondersteunende diensten gevraagd een prioriterings- en de-prioriteringslijst op te stellen mét risico inschatting, lijn 1a.

Gesprekken over wat we willen behouden, lijn 1b, hebben we onder andere gedaan door middel van dialoogtafels met medewerkers, cliënten en verwanten.

In de gesprekken met medewerkers werd hen gevraagd welke werkwijzen we zouden moeten behouden. Net als bij de gesprekken met cliënten en verwanten waarover we in hoofdstuk 4 schreven, ging het vaak over bijvangst en onbedoelde, maar positieve effecten van maatregelen.

Zoals we in hoofdstuk 4.2 ook beschreven is het goed om te onderzoeken wat we kunnen vasthouden en waar meer maatwerk mogelijk is.

In 2021 zijn we ook gestart met lijn 3, het opstellen van adviezen ten behoeve van borging van afspraken en werkwijzen. Na goedkeuring begin 2022 zal in 2022 uitvoering plaatsvinden onder verantwoordelijkheid van de eigenaren. Lijn 2 gaan we in 2022 oppakken.

In 2021 werd duidelijk dat we definitief naar een andere vorm van werken zouden gaan.
Thuiswerken raakte snel ingeburgerd, we maakten kennis met de voordelen en nadelen ervan.

We verwachten in 2022 op een vorm van hybride werken uit te komen, maar hoe die eruit gaat zien is nog niet duidelijk. Vragen die spelen zijn hoe de gebouwen gebruikt zullen worden, hoe voorkomen we piekbelasting op kantoor, wat is een passende functionele inrichting van ruimtes.

De werkgroep Huisvesting ontwikkelt in opdracht van de Raad van Bestuur een aantal scenario’s met betrekking tot hybride werken. De verwachting is dat deze eind februari 2022 worden gepresenteerd. Na akkoord wordt een zogenaamd ruimteprogramma verder uitgewerkt in een programma van eisen (PvE). Dit zal met een afvaardiging van medewerkers worden afgestemd.

Het aantal medewerkers dat vanwege ziekte niet kan werken is hoger dan we zouden willen. Opvallend daarbij is dat er niet meer ziekmeldingen zijn dan vorig jaar, maar medewerkers zijn wel langer ziek. Het verzuim in de groep medewerkers van 56 jaar en ouder is het hoogst.

Het aantal ziekmeldingen zorgt ervoor dat het op verschillende locaties lastig is om de roosters rond te krijgen. Dat zorgt dan weer voor extra werkdruk voor de rest van de medewerkers. De grootste oorzaak (40%) van verzuim zijn psychische klachten. Het duurt vaak lang voordat medewerkers hiervan hersteld zijn.

Wat doet Cosis eraan om verzuim tegen te gaan?

• Er is door arbodienst Verzuimweg en Cosis gewerkt aan een vaste bedrijfsarts en praktijkondersteuner bedrijfsarts per cluster/ onderdeel. Er wordt verwacht dat hierdoor meer continuïteit geboden kan worden, de lijnen korter worden en we meer grip krijgen op het verzuim per cluster/ onderdeel met één vast aanspreekpunt.
• Alle medewerkers volgen de e-learning Inzetbaarheid en Verzuim. Hierin gaat het over wat er van je verwacht wordt als medewerker.
• De boodschap is dat je in gesprek gaat over dat je niet of gedeeltelijk inzetbaar bent. En wanneer je denkt weer volledig inzetbaar te zijn en de contactmomenten hierover. Het gesprek moet zich dus focussen op inzetbaarheid en niet op de ziekte. Elk team bespreekt deze e-learning daarna samen.
• Leidinggevenden en teamcoördinatoren leren hoe ze het beste met verzuim om kunnen gaan.
• Er wordt met experts van buitenaf extra aandacht besteed aan verzuim langer dan een jaar.

In 2021 zijn 684 medewerkers uit dienst gegaan (14,3%). Deels vanwege pensioen, vakantiewerk of na 2 jaar ziekte, deels omdat zij elders een andere baan hebben gevonden. Die laatste groep noemt in de uitstroom-enquête drie hoofdredenen van vertrek:

• de ervaren loopbaanmogelijkheden; 
• het missen van uitdaging in het werk;  
• de manier van werken en aansturing door leidinggevende. 

Dit zijn nagenoeg dezelfde redenen als in de rest van de landelijke gehandicaptenzorg (bron landelijke resultaten uitstroomonderzoek 2020). Was vertrek te voorkomen? ‘Nee’, zegt 20% van de geënquêteerden, ‘het was gewoon tijd voor iets anders.’

Om ervoor te zorgen dat medewerkers hun werk goed kunnen blijven doen en bij Cosis blijven werken, doen we verschillende dingen:

• We bieden medewerkers scholing die past bij de persona waar ze mee werken, zie hiervoor hoofdstuk 5 paragraaf 10.
• Medewerkers kunnen opleidingen volgen zodat ze ook door kunnen groeien naar andere functies binnen Cosis.
• Leidinggevende en teamcoördinator hebben aandacht voor hun medewerkers, bijvoorbeeld door jaargesprekken en gesprekken tussendoor.
• Nieuwe medewerkers krijgen een buddy, iemand uit het team die hen wegwijs maakt binnen de organisatie.
• We zorgen ervoor dat medewerkers die dat nodig hebben beter leren hoe ze met de computer kunnen werken.
• Er wordt veel aandacht besteed aan gezondheid, inzetbaarheid, wat hebben medewerkers nodig om hun werk goed te kunnen blijven doen.

Wat vindt het Cosispanel?

• Cliënten uit het Cosispanel herkennen de onrust die ontstaat door veel wisselingen in personeel.
• Verwanten uit het Cosispanel waarderen het erg dat locaties tijdens personeelskrapte door corona hun uiterste best hebben gedaan om toch vertrouwde begeleiders in te zetten.
• Medewerkers uit het Cosispanel herkennen het moeilijk aan nieuwe begeleiders kunnen komen op locaties. Daarnaast merken zij dat de e-learning over verzuim zijn vruchten afwerpt, het stimuleert medewerkers meer zelf na te denken over welke werkzaamheden zij mogelijk nog wel kunnen doen bij ziekte.

Mede dankzij vrijwilligers is het voor onze cliënten mogelijk een zo gewoon mogelijk, zinvol bestaan op te bouwen. Het werk van vrijwilligers is aanvullend en ondersteunend aan dat van de professional. Vrijwilligers gaan er op uit met cliënten, bezoeken hen en/of doen praktische klusjes. Klik hier voor meer informatie over vrijwilligers bij Cosis. 

De afgelopen twee jaar heeft het vrijwilligerswerk onder druk gestaan. Af en aan konden activiteiten wel en niet plaatsvinden in verband met de geldende maatregelen. Dit heeft zijn weerslag gehad op het vrijwilligersbestand.

Het afgelopen jaar is het vrijwilligersbestand met 10% gekrompen naar 1030 vrijwilligers.
Komend jaar vindt er een groot tevredenheidsonderzoek plaats onder alle vrijwilligers. De uitkomsten daarvan zullen input zijn voor verbetering van de dienstverlening en daarmee ook bijdragen aan het behoud van de huidige vrijwilligers. 

In 2021 zijn er door de afdeling HR opleidings- en medewerkerscompetentieprofielen ontwikkeld, als volgende stap in het methodisch werken. De doelen die we stellen voor methodisch werken, het werken met persona’s en het ontwikkelen van opleidings- en competentieprofielen zijn vooral:

• Grip voor cliënten; voorspelbaarheid en consistentie in begeleiding/benadering
• Grip geven voor medewerkers: wat wordt er van mij verwacht, waar moet ik me verder in ontwikkelen?
• Grip voor locatieleidinggevende: Is mijn team in balans? Welke kwaliteiten heb ik in mijn team, waarvan heb ik te veel/te weinig?

De profielen geven een leidinggevende snel inzicht in de teamsamenstelling: welke competenties heb ik al in huis, welke talenten mis ik nog?

Medewerkers vullen hun opleidingsprofiel in in Pynter, verdere implementatie vindt in 2022 plaats. De opleidings- en competentieprofielen staan in Cosis Academie, het loket voor leren en ontwikkelen voor cliënten, medewerkers en vrijwilligers.

Het vinden van gekwalificeerd personeel is een landelijk probleem. Het is ook voor locaties van Cosis een uitdaging vacatures op te vullen met voldoende gekwalificeerd personeel. We onderzoeken hoe we nieuwe collega’s goed kunnen laten instromen bij Cosis, misschien passen we het proces aan. Er ligt nu een voorstel om alle instroom via HR te laten verlopen.

Afgelopen jaar heeft de derde jaar AIOS haar opleiding binnen Cosis afgerond en vanaf 1 januari jl. is zij in dienst getreden als AVG-arts binnen Cosis. Hier zijn we uiteraard erg blij mee. De eerstejaars AIOS heeft haar eerste jaar met goed gevolg afgelegd en gaat nu een jaar extern stagelopen. Als het goed gaat, komt zij volgend jaar voor haar derde stage weer bij Cosis terug.

In november 2021 vond de eerste evaluatie van de AVG-opleidingsplek bij Cosis plaats op basis van een nieuw evaluatie-instrument. Het is de bedoeling om deze jaarlijks te doorlopen in een vaste kwaliteitscyclus. De evaluatie is naar tevredenheid verlopen. Cosis heeft de erkenning voor de AVG-opleiding voor onbepaalde tijd gekregen. Uiteraard zijn er ook ontwikkelpunten. Deze zijn opgenomen in het ontwikkelplan wat jaarlijks zal worden herzien.

Komend jaar zal hierbij de focus liggen op:

• het creëren van extra behandelruimte in Assen,
• afdeling Kennis Kwaliteit en Onderzoek aanhaken bij de evaluatiecyclus,
• qua positionering AVG- opleiding meer de verbinding zoeken met de OG/GZ opleiding binnen Cosis.

Vernieuwen en verbetering van de zorg vinden we belangrijk. Om de kwaliteit van leven van cliënten op peil te houden, een prettige werkplek te bieden en een duurzame organisatie te zijn met betaalbare zorg. Maar niet alle innovaties hoeven we zelf te bedenken of te ontwikkelen. Het gaat ons er dan om de vertaalslag te maken naar onze eigen organisatie.  

Om daar nog beter vorm aan te geven zijn kenniskringen, de onderzoekers en de (zorg)praktijk meer gaan samenwerken. Dat doen we onder de noemer: Cosis Innovatie Platform. We houden daarbij op die manier vooral focus op de doe-kracht: dus op de haalbaarheid en de kwaliteit van de vernieuwing én op de implementatie ervan. Ook volgen we wat de voortgang is en wat de resultaten zijn van innovatie en onderzoek.

Het innovatieplatform wordt ondersteund door de KIO-raad. KIO staat voor Kennis, Innovatie en Onderzoek. De KIO-raad toetst de zorginnovaties die het Cosis Innovatie Platform voorstelt. Ze kijken dan naar maatschappelijke relevantie, maatschappelijk betaalbaarheid en schaalbaarheid. Zij beoordelen ook welke innovaties en onderzoeken de grootste meerwaarde hebben. Daarnaast is een belangrijke vraag hoe we de kennis uit de zorgpraktijk en uit onderzoek inzetten zodat de cliënt er beter van wordt.

In 2021 ondersteunde de KIO-raad diverse zorginnovaties (Samen oplopen, Buurtcirkels en Ouder-kindprogramma, inzet ervaringsdeskundigen LVB en innovaties op zorg technologisch gebied (beeldzorg, robotdieren en virtual reality). Kijken we alvast vooruit dan focussen we op het versterken van netwerken (in- en extern), het verbeteren van de leefstijl/leefomgeving en de inzet van zorgtechnologie. Een voorbeeld lees je in dit artikel over robot knuffels.

Wat vindt het Cosispanel?

• Medewerkers uit het Cosispanel geven aan dat zij nog niet zo bekend zijn met de zorginnovaties waar binnen Cosis mee gewerkt wordt. Zij vinden het wel interessant en worden er enthousiast van.
• Verwanten uit het Cosispanel vragen zich af hoeveel locaties profiteren van de innovaties. Ook voor hen zijn sommige innovaties nieuw, een tip is om leden van cliëntenraden hierbij te betrekken.
• Cliënten uit het Cosispanel vragen zich af of innovaties ook gericht zijn op ambulante cliënten. Cliënten geven aan graag mee te willen werken aan onderzoek.

Cosis heeft een intern auditprogramma om de kwaliteit van zorg te bewaken en verbeteren. De medewerkers die zo’n audit doen zijn de auditoren. Zij verzamelen gegevens over meerdere onderwerpen waar cliënten direct mee te maken hebben. Ze kijken wat goed gaat en wat beter kan en bespreken dit met de medewerkers.

Positieve punten voortkomend uit interne kwaliteits- en veiligheidsaudits 2021:

• De landelijke corona maatregelen zijn door de corona-adviesteams goed passend gemaakt voor Cosis.
• Er zijn veel soorten behandeling mogelijk binnen Cosis. Hierdoor konden veel behandelingen die nodig waren voor cliënten binnen Cosis geboden worden.
• Er wordt goed samengewerkt tussen begeleiders en behandelaren.

Verbeterpunten voortkomend uit interne audits 2021:

• Er wordt nog niet goed genoeg gerapporteerd op doelen.
• Er wordt nog niet goed genoeg geregistreerd in ONS.
• Sommige medewerkers hadden te weinig toegangsmogelijkheden in het nieuwe computersysteem MS 365. Daardoor konden ze bijvoorbeeld ontruimings-oefeningen en BVH-oefeningen niet goed registreren.

De genoemde audits leveren naar de locaties directe verbeteracties op. Bij concrete acties kunnen verbeteringen snel worden doorgevoerd. De uitkomsten van de audits worden ook besproken met de eigenaren, clusterdirecteuren en RvB. Net als in 2020 is niet altijd duidelijk wat zij met deze uitkomsten doen. We hopen dat de inrichting en implementatie van het Verbeterregister (Zenya) dit proces beter kan ondersteunen.

In september bezochten twee auditoren van DEKRA Cosis. Zij hoorden op veel locaties dat we trots zijn hoe we het samen hebben gedaan in coronatijd. De auditoren hebben hiervan ook mooie voorbeelden gezien.

Positieve punten uit de DEKRA-audit zijn:

• Er is goed zicht op onze partners in de buitenwereld. Hierbij wordt proactief ingezet op de relatie en wordt gekeken naar mogelijkheden en beheersen van risico's.
• Op verschillende manieren wordt gewerkt aan risico inschatting en verbeteren.
• Het invoeren van competentie en opleidingsprofielen op basis van persona’s.
• Aandacht voor het opnemen van de ontwikkelde richtlijnen in reguliere werkwijzen, wat we kunnen leren van corona en wat nodig is om de gevolgen van het coronatijdperk voor onze medewerkers en cliënten zo goed mogelijk op te vangen (en Plan herstelfase corona).

Aandachtspunten uit de DEKRA-audit:

• Zie er op toe dat bij het invoeren van nieuwe werkwijzen, de oude werkwijzen vervallen.
• Heb aandacht voor werken in ONS in het algemeen, maar specifiek ook aan doelen en rapportage; de key-users zijn daar al aan begonnen.
• Kijk goed waar de HACCP-regels voor voedselveiligheid gelden en waar niet. Zorg voor goede borging waar dat nodig is.
• Gebruik het jaarwerkplan vooral als verbetertool: wat zijn de speerpunten voor het komende jaar? De werkafspraken hoeven daar niet in te staan, die zet je in de Cosis overleg Vorm. Zo voorkom je dubbelingen.
• Kijk in je veiligheid afspraken of medewerkers zich voldoende bewust zijn van onveilige situaties (bijv. is het voldoende als je met z’n tweeën bent als een cliënt onrustig is, zou je ook niet veel meer moeten kijken naar omgevingsfactoren zoals vluchtroutes).
• Ga na of de Wet zorg en dwang voldoende begrepen wordt: zorg voor heldere definities, zodat onduidelijkheid en verschillende interpretaties vermeden worden.

DEKRA noemt 1 tekortkoming. Binnen de logeerhuizen worden verschillende werkwijzen gebruikt m.b.t. medicatiebeheer/-verstrekking. Deze werkwijzen zijn niet volledig conform de Veilige principes in de medicatieketen (of er is niet onderbouwd waarom afgeweken wordt (pas toe of leg uit). Er is een plan van aanpak opgesteld om het “pas toe, leg uit’ principe voor deze locaties eenduidig vorm te geven. Hierbij is het uitgangspunt dat zoveel mogelijk volgens de veilige principes in de medicatieketen gewerkt wordt. Als hiervan wordt afgeweken, dan moeten deze afwijkingen vastgelegd en onderbouwd zijn.